株式会社ライフケアパートナーズ様 コールセンターシステムの再構築を業務見直しのチャンスとして活かす

(2)課 題

老朽化したコールセンターが抱える課題

新たな CTI システム導入のきっかけとなったのはトラブルである。冷却用ファンが壊れてマシンがダウンし、電話受付をはじめとするコールセンターの機能がすべてストップする事態が発生した。もともとシステム自体は、2000年以前に構築されたものであり、そのため、ハードの老朽化が進んでおり、部品調達にも完全なる保障が確保できず重大なリスクを冒す可能性を危倶した経営陣がシステムの切替えを即断したのだ。

また、運営上も、「応対中に履歴やノウハウが参照できない」「手作業による取り次ぎ業務」など、オペレータのスキルに依存する部分も大きく、稼働面での負荷が増加。開設から5年が経過し、業務の拡充や業容の多様化への対応も困難になっていた。

そこで今回の再構築では、3つの課題があげられた。まずはシステムとしての「信頼性の向上」。たとえ障害が発生しても業務が続行できるしくみである。次に「業務効率の向上」。それにはコールセンター内の3つの業務形態（相談・情報提供・発信）を一元管理することが求められた。最後が「正確性の向上」。電話相談業務において質のよいサービスを提供し、顧客満足につながる要素である。