株式会社ライフケアパートナーズ様 コールセンターシステムの再構築を業務見直しのチャンスとして活かす

(3)解決へのアプローチ

「コールセンターの規模や予算、導入までの工期を考えると、パッケージの活用は必須だろうと考えていました」（介護・医療情報サービス事業部担当部長・斉藤氏）。そのため、ベンダーの選定には、提案されるパッケージの汎用性と機能も重要なポイントであった。さらに業務の熟知度やサポート体制、価格など、さまざまな点から各社の提案を受け、工期が短い状況下においても徹底的な分析を行い、その結果、総合的なバランスの良さからＮＴＴソフトウェアが選ばれたとのこと。また、もう一つ決め手となった点は、カスタマイズによる柔軟な対応で、業務に則した最適なシステム構築の実現に取り組む組織の姿勢と技術力にあったという。

▲ コールセンターシステムを
支える機器

その顕著な例は、CTIサーバのカスタマイズだ。一般的にミドルウェアのカスタマイズ対応は難しいとされる中、パッケージだけでは実現できない要望（例えば、オペレータが対応できない時に自動的にアウトソーシング先に転送するフローアウト機能など）にも、自社パッケージのメリットを最大限に活かしてカスタマイズで対応。

また、健康相談という特性から、1人の相談者でも対象者が異なれば（例えば、夫と子供の相談など）2つ以上の相談記録が必要となる。そこで業務アプリケーションに手を入れ、1コールにつき複数の相談記録ができるユーザーインターフェイスを構築。また、今回は３つの異なるコールセンターを運営するため、1つのインフラでも相互に干渉しないPBXの設計（1つがパンクしても他のコールセンターに影響を与えない）が必要となった。

そこで、回線を業務ごとに識別させてすべての回線を有効に使えるようにパラメータ設計し、次に過去の業務実績から各々必要本数を設定する等、相互に必ず空きをつくれるしくみを構築するための話し合いを徹底的に行った。

「対等な立場で納得するまで議論できなければ、満足のいくシステム構築はできない。その点では、ＮＴＴソフトウェアさんとはこれまでの実績で確かな信頼関係が築けていました。今回も我々が提示する難しい要望に対して、徹底的に議論し、私たちはシステムのことを、SEスタッフは業務のことを、互いに理解しすり合わせることができた。そのため、パラメータの設計工程が業務全体をも見直す絶好の機会になったのです」（斉藤氏）。リクエストに対するべンダーとしての真撃な姿勢は、担当者に確かな満足感をもたらした。