株式会社ライフケアパートナーズ様 コールセンターシステムの再構築を業務見直しのチャンスとして活かす

(4)ソリューションとその成果

(1) PBX 機能を分散（システムの信頼性向上・リスク管理）

PBX機能をCTIサーバから分散させることでリスクを軽減し、万一CTIサーバがダウンした場合でも、電話受付業務は続行できるしくみを構築。またサーバーに自己診断機能を搭載し、トラブル発生時には担当者へメールが転送されるなどリスク管理も行っている。そのため、2006年4月1日にカットオーバーしてからは一切業務停止することなく稼働している。

(2) 業務ニーズに沿ったシステム環境構築（業務効率・品質向上）

業務内容の見直しを図りながら必要なシステム上の機能を精査したため、業務効率が飛躍的に向上した。これはコールセンターとしての品質向上にも大きく貢献している点だ。例えば、「健康相談」では、電話番号を自動認識し瞬時に履歴が参照できるため、オペレータの担当制をしかなくても、相談者は一から話をする必要がなくなった。

また、「介護受付」で行っている全国1300拠点への転送業務では、画面の一覧表から電話番号を選択すると、発信ボタン1つで自動的に転送できる機能を採用。以前はオペレータが手作業で電話番号を調べて転送していた作業が自動化され、電話番号の入力ミスや時間ロスなしに転送業務が行えるようになった。これらのことでオペレータの負荷が軽減され、新たに基本業務以外のところにも質の向上として注力することが可能となった。また、お客様の待ち時間も短縮され顧客満足度も向上している。

一方、劇的に作業効率はアップする反面、運営面ではどうだったのだろうか。パソコン上での電話受付・取次作業は新しい概念だ。さらに納入からカットオーバーまで2週間しかなく心配されていた点ではあったが、マニュアルをもとにオペレータ研修を行うことでスムーズな移行が実現し、約1週間で業務体制をしくことができた。

(3) ペーパーレスによる一元管理（経営指標データの精緻化）

作業の自動化とデータの一元化により、以前は別作業であった電話相談業務とデータ入力業務が同時に、かつリアルタイムに行えるようになった。そのため、異常値の発見や現状把握が瞬時となり、迅速な対応が可能になっただけでなく、予測値も精緻になり、経営判断やオペレータの適正なシフトづくりなどにも役立っている。

(4) インフラの見直し等（通信費・人件費などの経費削減）

システム導入はインフラを見直す機会でもある。ISDN回線とアナログ回線の組合せから変更し導入されたのはINS1500。月額通信コストだけでも23％の削減が可能になった。これは、およそメンテナンス保守費用に匹敵する額だという。また、予測値から適正なシフトが実現し、看護師など専門知識を持つオペレータの人員配置にもムダがなくなった。今後は、作業効率アップ、ペーパーレス化もますます促進され、業務上での経費削減も図れそうだ。

(5) ワークフローの明確化（ISO9001・Pマーク規程に準拠）

「ISO9001」および「プライバシーマーク」の安全管理規程に準じた業務フローをシステム上で実現。情報取り扱いに関して、業務職務に応じた権限を付与することにより、適正な管理をも実現した。