コンタクトセンター運営を見える化する

概　要

ArtFrontはコンタクトセンターの運営を統合的に管理・運用するためのソフトウェア・プラットフォームです。

「(1)ポータル」→「(2)計画」→「(3)実行」→「(4)分析」の 4つのカテゴリーとそれを構成する18のコンポーネント製品および補完ツール群によって成り立っています。

NTTソフトウェアの長年培ってきたCTI技術とArtFrontの連携によりコンタクトセンターの効果的なコスト・人材・パフォーマンスの管理と収益向上、TCOの削減を実現します。

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（1）ポータル

SeatNavi

シートナビは、コンタクトセンターの座席配置と個々のエージェント状況（在席、通話状態）をリアルタイムに表示します。また、CTI連携機能により、エージェントの状況に応じたルーティング切替等を実現し、よりパフォーマンスの高いコンタクトセンター運営を支援いたします。

CurrentBoard

コンタクトセンターの運営状況をチャネル、業務（スキル）毎にリアルタイム表示するとともに、コールやサービスレベルの推移も表示し、待呼、人員過不足等の課題解決を支援します。

AgentBoard

エージェント毎の稼動状況、組織のパフォーマンスをリアルタイムに表示します。各エージェントには自身のパフォーマンスのみを表示し、自己管理を促します。

RequestBoard

チャット・メッセージングソフトウェアです。スーパーバイザやエージェントのコミュニケーションを支援します。待呼発生時の自動メッセージ配信も可能です。

WallBoard

業務（スキル）毎の待呼数、最大待ち時間等の把握が可能です。参照するモニタ毎に必要な業務（スキル）のみの表示や集計が可能で、大画面表示にも対応しています。

（2）計画

Planner

年度・四半期・月間の必要コスト、採用人員、面接管理およびアウトソーシング管理など、コンタクトセンターの管理部門の業務の標準化を行います。

Trainer

新規採用者・派遣人材の教育・育成、既存従業員のスキル開発 計画を、組織の業務量とマッチングを計りながら作成します。

（3）実行

Scheduler

マルチチャネル、マルチスキル対応のスケジューラーです。インバウンド・アウトバウンド混合の人員配置スケジュール作成、月または週単位でのスケジュール作成が可能です。残業募集などきめ細やかな機能も装備しています。

SeatScheduler

Schedulerと連動し勤務スケジュールに基づき座席配置スケジュールを作成します。

Forecaster

過去のイベント情報や、季節・年単位のコール量の変動を考慮してコール量を予測します。

VacationManager

休暇申請、承認を管理するワークフローシステムです。休暇取得状況の分析も可能で、Schedulerとも連動しています。

（4）分析

Reporter

コールセンターで必要なレポートフォーマットを約100種類提供し、Microsoft Excel等のフォーマットに変換できます。

EmployeeRecorder

エージェントの通話パフォーマンス、通話品質、コストを複数の観点から容易に分析できます。

GroupAnalyser

グループ・スキル毎のパフォーマンス推移の把握やトレーニングの効果測定が可能です。

EmployeeSurvey

従業員意識調査の質問設定、実施、分析を行うことができます。

ArtCTI

エージェントの各種通話パフォーマンスや通話品質評価結果を基に、エージェントへのコール配信優先順位を自動策定し、コンタクトセンターの生産性を改善します。センター内でコスト負担を変えずに顧客満足度を向上させます。

プラットフォーム

AgentWeb

エージェント向けWebポータル（Web Browserで利用）スーパーバイザからのメッセージ確認、エージェント自身の勤務パフォーマンス確認、勤務要望登録、残業応募、シフト交換応募、休暇申請、スケジュール参照に加えエージェントが気軽に情報発信・交換できるようBlog機能を備えています。

Mobiler

携帯端末を使用したコールセンターの状況確認、コミュニケーションが可能です。

外部委託

ArtVMO

Vendor Management Organizationを支援します。各ベンダーとのスケジュール調整や、ベンダー毎の業務運営状況及びパフォーマンスを把握・分析・比較することが可能です。

オプション

パトライト連携

複数のパトライト（表示灯）を一括して設定・管理が可能です。

タイムカード連携

勤務スケジュールをタイムカードシステムフォーマットに合せて出力 できます。

通話録音

IPベースの通話録音システムとSeatNaviとの連携により、通話モニ タリングを容易に実現できます。

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