お客さまの声活用の鍵となるテキストマイニングツールとは？

レストランでのアンケート、購入した商品に同梱されているはがき、市役所などに置かれているご意見箱など、いまや業界・業種を問わず、あらゆるシーンで「お客さまの声を活かしました」、「お客さまのご意見をおきかせください」といった言葉を目にしたり、回答したりする場面に出くわします。

私自身、最近夢のマイホームを購入したのですが、その際も「お客さまのご意見をお聞かせください」という住宅メーカのアンケートに回答しました。こういった日常生活からも、あらゆる企業や団体が「お客さまの声」をさまざまな手段で収集していることがわかります。

多賀　章NTTソフトウェア株式会社
営業推進本部 第二営業部
ソリューション営業部門

市場が顧客主導型となっている中で、お客さまを離さない経営が至上命題となっています。お客さまを離さないために、真っ先に思い浮かぶことは「お客さまの声を聞き、その内容を経営に活かすこと」。

この「お客さまの声を聞く」ということは、３つのプロセス（段階）に分けることができます。１つ目はお客さまの声を集める段階、２つ目はお客さまの声を把握する段階、そして3つ目が把握したお客さまの声を共有する段階です。上記の例のとおり、近年さまざまな企業・団体で「お客さまの声の活用」を目的として、お客さまの声を収集することに取り組んできました。しかし、それ以降の「把握」、「共有」を実践できている企業はまだそれほど多くはないように見うけられます。

このコラムでは、顧客の声の活用を経営戦略に活かしていくために、いかに効率的にお客さまの声を把握するかについてご紹介します。

（お客さまの声の「共有」については、vol.3で紹介します）