「お客様の声を共有する」ことの必要性と具体的なやり方

前回は、お客さまの声の分析ということで、お客さまの声を収集し、その内容を経営に活かすことの必要性についてお話してきました。また、それを実践するために、蓄積した大量の声を効率よく分析するツールとしてテキストマイニングツールが有効であるとお話ししました。

ただ、ここまででは、お客さまの声を見つけることができた段階にすぎません。これを「活用」するためには、見つけたものを何らかの目的達成や課題解決のためにしっかりと社内に展開せねばなりません。

多賀　章NTTソフトウェア株式会社
営業推進本部 第二営業部
ソリューション営業部門

前回、「お客さまの声の把握」の次の段階を「お客さまの声の共有」の段階と位置づけました。この共有する段階とは、社内に展開する段階を意味します。共有というと、「誰と？」、「何を？」、「どうやって？」など、いろいろと考えなければならないことがあります。

今回のコラムでは、最終的にお客さまの声を活用するとはどういうことか、その中で特に「お客様の声を共有する」ことの必要性と具体的なやり方についてご紹介したいと思います。 また、今回のコラムでは締めくくりとして、そもそもCRMとは？ということについても触れたいと思います。