コンタクトセンターにおけるコスト削減のあり方

皆さんはコンタクトセンター（コールセンター）の役割をどのように捉えていますか？
私は、コンタクトセンターの主たる役割を「企業を代表して顧客応対を行う組織」と捉えています。「顧客応対を行う組織」とは、言い換えると営業機能の一つと言えます。コンタクトセンターの業務内容（ヘルプデスク、受発注のセンター、セールスセンター等）により、その個々のミッションは異なりますが、全てのコンタクトセンターに共通するのは「顧客との接点であり」、その共通のミッションとして「顧客接点におけるCS（顧客満足）経営の具現化」を図る組織と捉えるべきと考えます｡

多賀　章ＮＴＴソフトウェア株式会社
営業推進本部 第二営業部
ソリューション営業部門

「CS経営」についてもう少し詳しく説明します。似て非なるものに「CS追求」があります。「CS追求」では、「顧客の満足を最大限追求し、そのためには無限の投資も厭わない」となりかねませんが、「CS経営」では、CS戦略に沿って限られたリソース（制限条件）のもとで、最大限の成果（顧客満足）をだすことが求められます。経営者がコンタクトセンターに求めていることは、単なる「CSの追求」ではなく、企業が存続するための戦略を持った「CS経営」です。
コンタクトセンターは、営業機能の一つと述べましたが、顧客満足を生み出すことが引いては、企業の業績につながります。従ってその最前線であるコンタクトセンターにはCS経営の具現化のために、限られたリソースの中で最大限の効果をあげる必要があります。

今回のコラムでは、不況の真っ只中にあって「CS経営の具現化」というミッションを踏まえた、コンタクトセンターのコスト削減のあり方についてお話します。