ＮＴＴソフトウェア株式会社　 エンタープライズ・ソリューション事業グループ
ビジネスアプリケーション事業ユニット　担当課長：大橋　伸行 「顧客接点の最前線」であるコンタクトセンタ。
ビジネス戦略上、どのように構築するかによって企業の未来や利益が左右される。数々の事例を手がけてきたスペシャリストが、その成功のポイントを語る。

プロフィットセンタへの転換期

テレビCMなどで「お問い合わせはこちらまで」などと宣伝され、コンタクトセンタは消費者の間で非常に身近な存在となりました。一方、企業の側でも、従来の問い合わせ受付という機能から、顧客の声を収集・把握し次のビジネス戦略へ活かすための基盤として、その重要性も位置づけも変わってきています。今やコンタクトセンタは、コストセンタから利益を生み出すプロフィットセンタへと大きく変貌したといえます。

今求められているのは、問い合わせてきた顧客の情報（購買履歴や問い合わせ履歴など）を瞬時に把握し、スピーディーかつ最適な対応をするということです。

IVR(*1)システムを活用すれば、電話の発信者番号やID番号の入力により、通話前に顧客情報を照合することが可能です。

これにより詳細な情報を把握したうえで対応できますし、その顧客が抱える問題に最適なオペレータへとつなぐこともできます。

また、コンタクトセンタの役割は、問い合わせやクレーム処理、受注窓口など、業種や業態によってさまざまです。数多くのコンタクトセンタ開発に携わりましたが、望まれる役割や機能は、その企業個々によってまったく異なると感じています。技術的にも柔軟な対応が求められるため、電話とコンピュータのさまざまな機能を連携させる高度なCTI技術が重要となります。これはSIer選択の際の重要なポイントといえるでしょう

NTT電話網開発で培ったCTI技術が最大の強み

私たちは、トータルCRMソリューションとして、多種多彩なコンタクトセンタ構築をお手伝いしてきました。コンタクトセンタ構築に際しては、経営視点から最適解を導き出すことを心がけています。現在のお客様企業の業務やシステムを可視化し、コンタクトセンタの位置づけや役割を明確にしたうえで、コンサルティングから開発・構築までシームレスにご提供できる点が当社の特徴です。またNTTの電話網を開発してきた経験から、そのノウハウを活かして平成11年に「CTBASE」というCTI(*2)ミドルウェアを開発・製品化しました。これにより、単にPBX(*3)や顧客応対ソフトウェアだけでは実現困難な、各業界や企業特有のコンタクトセンタ業務を容易に実現できます。

例えば、電話がつながらずに一度切ってしまった人から再度電話がかかってきた場合には優先的にオペレータにつないだり、VIP会員からの電話には、特別なオペレータが対応することもできます。「CTBASE」により、コンタクトセンタに対するさまざまなご要望に柔軟かつスピーディーにお応えできます。

▲ コンサルティングからシステム設計・構築、保守・運用までワンストップでご提供する
コンタクトセンタソリューション

そしてインフラの構築だけに留まらず、オペレータ配置の最適化を実現するワークフォースマネジメントシステムをはじめ、FAQ/ナレッジ共有システムやテキストマイニングシステム、セキュリティ対策、基幹システムと連携したソリューションもワンストップでご提供しています。特に独自のCTI技術や製品を保有している点と構築・運用・保守までの連携といった面で、当社はご期待以上の対応ができるSIerであると強調したいですね

コンタクトセンタの重要性はますます増大しています。私たちの豊富なノウハウと実績は、必ずや皆様のお役に立つと確信しています。

　*1：IVR： 音声自動応答装置
　*2：CTI： 電話やFAXをコンピュータシステムに統合する技術
　*3：PBX： 構内交換機