概要

カラーズは、介護が必要になっても「ご自分らしく」「住み慣れた家で」暮らしていくための在宅介護サービスの提供を行っている。ひとりひとりの個別性(カラー)を大切にし、最適で質の高いサービスを目指している。カラーズは、スタッフ(ヘルパー)が利用者宅でのサービス提供を終えた後、サービス提供責任者(以下、責任者)に行っていた電話での報告が、業務上大きな負荷を生じており、悩みの種だった。この課題を一掃したのがNTTソフトウェアが提供するビジネスチャット「TopicRoom」の導入である。

課題

サービス提供責任者とスタッフ間の リアルタイムな情報共有が課題

 スタッフ(ヘルパー)が利用者の自宅を訪れて、日常生活上のさまざまな支援をする訪問介護。この現場では、スタッフが利用者の自宅に直行し、サービス提供が終われば直帰するということが多い。利用者によっては、1日3~5回スタッフが入れ替わり訪問することもある。複数人で一人の利用者を担当するため、日々の情報連携がとても重要になってくる。

 スタッフはサービス提供終了後、責任者に電話で引き継ぎ事項や状況報告の連絡をする。前任スタッフは引き継ぎ事項をもれなく伝え、次のスタッフが利用者へ違和感を与えずスムーズにサービス提供を行わなければならない。そして、責任者は、その状況確認と指示、引き継ぎを行う。

 訪問介護では、スタッフが現場に出回っているため一斉に揃うことは難しい。そのため、関係者全員へのリアルタイムでの情報共有は大きな課題だった。特に、多くのスタッフへ電話連絡をする必要がある責任者は、一日中スタッフへの連絡に追われることも少なくない。また、介護の現場では支援経過などの記録を残す必要もあり、記録作業の負担も大きかった。

 電話を中心とした連絡に限界を感じたカラーズは、情報共有に時間をかけず、質の高いサービスを提供し続けるための新たなコミュニケーション手段の必要性を認識していた。

 しかし、スタッフは誰もがスマートフォンやパソコンなど、ITを使いこなせるとは限らない。そのため、手軽で簡単に利用できる手段の検討が必要であった。介護現場は、個人のプライバシーに関わる情報も扱う。とてもデリケートな情報であるため、情報共有の手段としては高いセキュリティが求められた。

解決へのアプローチ

簡単に素早く利用できること、 それが選定のポイント

 手軽に使えて、高セキュリティな情報連携手段。

 その課題を解決できたのが、NTTソフトウェアのビジネスチャット「TopicRoom」だった。「TopicRoom」は、関係者で一つのルームと言われるグループを作成し、その中でメッセージの投稿や画像などの共有が行えるコミュニケーションツールで、スマートフォンだけでなく、パソコンからも利用できる。ビジネス向けのため、認証や暗号化などのセキュリティ対策も施されている。電話のように一対一ではなく、関係者へ一斉に情報発信ができる。外出先でもスマートフォンから簡単に情報を送り、また、いつでも確認ができる。

 これらの機能がカラーズの課題解決にぴったり合致した。

 最初に評価利用を行ったがスムーズに現場に受け入れられたという。

 「当初、習慣化している業務の中に新しいツールを入れることに抵抗を感じるスタッフも多いのでは、と心配しました。しかし導入してみると、プライベートで利用しているチャットと変わらないため、戸惑いなく使えたようです。シンプルな操作性が好評で、すぐに浸透していきました。」とカラーズ 代表取締役の田尻久美子氏は語る。

 評価利用後、本格導入にあたり、他のチャットツールも検討したが、やはり、シンプルなチャット機能に特化した「TopicRoom」は、使い方に困らず、必要なことだけ素早く伝達できる、という点で介護の現場にもっとも適していると判断、導入にいたった。

TopicRoomでの解決イメージ

ソリューションとその成果

責任者の管理負担が激減、情報共有の効率化に より、密接の濃いコミュニケーションが実現

 カラーズでは、「TopicRoom」を利用した情報共有を以下のように行っている。

(1)利用者ごとに、担当するスタッフ、責任者、総合責任者でひとつのルーム(グループ)を作成。
(2)スタッフはその日の利用者のサポート終了後、次のスタッフに引き継ぐべき情報を、ルーム内に記載・報告し、責任者含めて情報共有


 シンプルな使い方だが、この効果に関して、田尻氏はこう語る。「情報共有の負荷は、電話を使っていた時に比べ激減したのではないでしょうか。コミュニケーションの密度も深くなりました。文章で伝達するので、内容も細かいことまでスタッフから伝わるようにもなりました。」

 「TopicRoom」を活用することで、関係者へのリアルタイムでの情報共有を実現するとともに、利用者へのサポート内容が時系列で確認できるようになった。いつ何を実施したのか、ルームを見れば流れが把握できるようになったのだ。もちろん電話での連絡をやめたわけではない。緊急時は電話を利用し、基本的な伝達は「TopicRoom」で行う。状況によって使い分けをしている。

「サービス品質の向上という効果も」

 「TopicRoom」を利用することは、情報共有の効率化だけではなく、さらに大きな効果があることが分かってきた。

 これまでは、一対一での電話連絡が主であったため、スタッフは他のスタッフの対応状況が分からなかった。しかし、「TopicRoom」では関係者は同じルームに所属するため、全員がルーム内の情報を見ることができる。他のスタッフの対応状況も確認できるため、単なる情報共有だけではなく、ナレッジの共有や蓄積という側面でも効果が出てきた。

 さらに、カラーズのスタッフ、責任者の情報共有が密になっている。スタッフは、責任者が忙しく報告しにくかった些細な情報も報告できるようになった。責任者だけではなく、スタッフ全員が利用者サポートの全体像を把握できるようになったのだ。

TopicRoom 利用イメージ

「他のスタッフが責任者に対し、どんなことを考えて相談しているか、ということも見えるようになりました。他のスタッフの状況がわかるようになったため、スタッフの方が喜んでいるかもしれませんね。情報共有の効率化としてTopicRoomを導入した結果、業務の効率化を図るだけではなく、きめ細かい情報共有が実現できるようになりました。その結果、これまでよりも質の高いサービスの提供にも役立っています」と田尻氏は語る。

今後の展開

利用者の笑顔に向けて取り組み続けること

 カラーズが目指しているのは、一人ひとりと向き合うこと。人と向き合っていくためにこれまで以上に、質の高いサービスを提供することが大切だ。

介護の業界は業務負荷がとても高い。カラーズも、さらなるプロセスの見直しなどで、負荷軽減策を検討中だ。具体的には事務処理負担を軽減し、本来すべきサービスの品質向上に注力することだという。

 介護業界の業務効率化のために、「TopicRoomにログ出力機能の充実化を図っていただき、支援経過等事務書類作成業務をより効率化するために活用できると理想的です」と、期待を寄せる田尻氏。

 ツールを活用し業務効率化を図り、質の高いサービスを提供することは、サービスを受ける利用者の笑顔にもつながる。カラーズは、より高品質の介護サービスを目指して今後もさまざまな改善を行っていく。

カラーズ外観

お客様プロフィール

 お客様プロフィール
事業概要 ■在宅介護サービス
・訪問介護(東京都指定1371108240号)
・居宅介護支援(東京都指定1371108257号)
・福祉用具貸与・販売(東京都指定1371109990号)
・住宅改修
■介護人財養成事業
・介護職員初任者研修(東京都指定 東介初学0037号)
・全国シルバー人材センター事業協会 シニアワークプログラム受託
■介護保険外サービス
・訪問美容サービス
・シニアライフケアサービス
・家事代行サービス
■法人向けサービス
・シニア向け商品開発・マーケティング支援
・コンサルティング
・各種セミナー
資本金 510万円
URL http://www.colors-g.co.jp/

※2016年3月現在