概要

2004年3月にモバイル専用として始まったオークションサイト「モバオク」は、足掛け10年で100万人超の有料会員と常時400万品超の出品数を抱える、一大モバイルマーケットに成長した。その運営元「株式会社モバオク」のカスタマーサービス部でコールセンター機能のリプレースが検討され、弊社の「CTBASE/Connect Cloud」が採用に至る。本契約から稼働まで実質3ヵ月という短期間ながらスムーズに移行を達成した今、その経緯と効果をカスタマーサービス部のお二人に改めて伺った。

課題

高額な商取引、決済管理といった顧客サービスには電話窓口が必要

「モバオク」を運営する上でコールセンターはどんな役割を期待されているのでしょうか。カスタマーサービス部の概要からお聞かせ下さい(弊社/小山)

カスタマーサービス部/北川様(以下略: 北川様) : 携帯電話ひとつで出品から落札まで、すべてのプロセスを手軽におこなえるオークションサイトが「モバオク」です。カスタマーサービス部は、不適切な出品や取引がないか24 時間体制で監視するサイトパトロール、お問い合わせに対するメールサポートなどを行い、オークションルールの徹底と決済の安全を守るためのスピーディな対応に努めております。なかでもコールセンター業務は「自動車/バイク取引」と決済エスクローサービス「モバペイ」のそれぞれに特化し、電話窓口を設けています。

オークションに参加される方、出品・落札双方の安心安全なお取引をめざして2006 年8 月に「モバペイ」がサービススタートし、2007年には「自動車/バイク取引」のカテゴリが生まれました。車体の取引となると決済する額もつれて大きくなってしまいます。先振で逃げてしまうなど詐欺の被害を未然に防ぎ、利用者不利益にならないた
めの対策として、コールセンターの機能が期待されていると考えています。

解決へのアプローチ

「クラウド型」のコールセンターは機器に縛られない自由な運用が魅力

最初、弊社にお問い合わせをいただいた時点で「クラウド型」のコールセンターサービスをお探しでした。その理由・動機は何だったのですか(弊社)

北川様: 「モバオク」のコールセンターはカスタマーサポート業務80~85席の中で、15~20席を占めます。今回のシステム切り替えは、月間3,000~4,000件位のコール数がある「モバペイ」の窓口と、月間100件位の「自動車/バイク取引」の窓口を適切に効率よく運用したいという希望があり、そうした柔軟な運用に対応できるのは「クラウド型」だと思っていたのです。

当時のシステムだと通話録音機器が仕事環境と同じフロア内を占拠していて、とても非効率な場所になっていました。また何か設定を変更したいという場合のコストが負担でしたね。だからまずは「クラウド型」ありきで、御社を含め大手企業を中心に4、5社へお問い合わせしました。やはり設備を持たずにすむというだけでも、格段にオフィス効率は上がりますから。

弊社担当社員1
小山 季子
NTTソフトウェア株式会社
営業担当

ソリューションとその成果

クラウドサービスはもちろん、検討で重視したのはパートナーのスピード感

各社のサービス提案から、なぜ弊社の「CTBASE/ConnectCloud」を選んでいただけたのでしょうか(弊社/小山)

北川様: 常にアップデートされた最新の機能が使える、メンテナンスの際も社内に影響が少ない、といった点は「クラウド型」のビジネスに求められる当然の仕様でしょう。私たちのコールセンターには「通話録音がきちんと出来ること」「汎用性があること」に加え、動きの速いビジネスに付いて行けるだけのスピード感を求めていました。席を
少し増やしたい、また逆に減らしたいなどの対応力、窓口応対時間や曜日を変えるなどシステム変更に対する適応力も、導入サービスを検討する上での重要ポイントでした。

実を言うと一番の決め手は、とにかく御社のスピーディな対応にあると感じています。お問い合わせの際、一番手に応じて下さったのが御社でした。その後、11月に見積もり、12月には契約、そして3ヵ月後の4月1日にはスタートという短期間での入れ替えで、研修に至ってはサービスインの2日前。遅れることなく努力していただき、結果
的に御社を選んで正解だと思っています。回線についても当初予定していた2回線から、会社の代表電話を含め3回線に設計を直したいと途中の要望が出ましたが、それも即座に対応していただけました。

今後の展開

応答率95%キープの当初目標をクリア
アクティブサポートにも波及効果あり

本稼働に向けて仕様を調整しましたが、現場の皆さまからはどんな反応がありましたか(弊社/杉本)

カスタマーサービス部/佐藤様:通話録音がこれまでよりも簡単に取り出せることに感動していたスタッフが多かったです。また電話機を含めた基本設計が従来から馴染みのあるAVAYA 製なので、新たに何かスキルを修得する必要もなく、ほとんど違和感がありませんでした。全スタッフに対する研修が2日間しかなかったのです
が、とくに混乱もなく、スキルトランスファーとしては非常に優秀だったと思います。また稼働してみて、安定した音声品質が得られていると実感しています。

導入後の達成感や今後の展開をお聞かせ下さい(弊社/杉本)

弊社担当社員2
杉本 かなえ
NTTソフトウェア株式会社
SE担当

北川様:移行の達成感はとても高いです。また移行に掲げた目標は応答率95%のキープでした。「モバペイ」に対する応答率が今まで通りキープできたのは良かったです。また、コール対応の運用工数が軽減され、アクティブサポートに貢献があったことは間違いないと思います。メールや電話でお問い合わせしている人の中から、まだ問題が解決していない人などを探してこちらから発信する、という積極的な働きが以前と件数で比較してみて格段にアップしました。お問い合わせ窓口として受け身ではなく、攻めのコールセンターとしてこれからの展望に期待を持っています。

メンバー集合写真
真左から)社:杉本、モバオク:佐藤様・北川様、弊社:小山
インタビューは、終始笑顔でお応えいただきました。ありがとうございます。

システム構成図

営業を通じて(弊社担当) : 「CTBASE/Connect Cloud」は、コールセンター市場で最も実績のあるAVAYA製PBXによるクラウド型IPコールセンターソリューション。「モバオク」様では元々AVAYA製の機器を使っていて、スイッチングコストが低かったのも短期間に移行できた理由のひとつでした。単品で買うと高い商品をクラウドサービスを利用することで安価に、かつ必要なビジネスに素早く対応できる点に価値を見いだしていだけたように思います。他社がコールセンターを提案する場合、N/W回線は別契約という話を聞きますが、私たちはNTTグループの利点を活かしてN/W回線もオールインワンのノンストップサービスを提供しています。クラウドサービスの開発力に加え、ご要望に応える瞬発力、回線業者の安心感をもって、今後もお客様のビジネスを高めてまいります。

お客様プロフィール

 お客様プロフィール
設立 2005年6月
(「モバオク」のサービスは2004年3月、親会社の株式会社ディー・エヌ・エーで提供開始、翌年、事業部門を分社化)
事業概要 「みんなのケータイオークション」として、端末を選ばないマルチプラットフォームのオークションを運営。カスタマーサービス部は、24時間体制のサイトパトロール、メールサポートを担当。部内のコールセンターでは、「モバペイ」「自動車取引」の電話サポートを行っている。
従業員数 カスタマーサービス部で約85名(うち電話サポートは約20名体制)
URL http://www.mbok.jp

※2013年9月時点現在