コールセンターの応答率を改善するための最初の一歩

コールセンターにおける共通の課題 ~応答率改善~

コールセンタ・コンタクトセンタイメージ

コールセンターにおける重要なKPIの1つに「応答率」があります。
「応答率」とは、着信した電話にオペレーター(コミュニケーター)が応答できた割合です。 たとえ混み合っていたとしても、最終的にオペレータが対応やフォローすることができた割合であるため、センターの満足度を示す指標とも言えます。
どのコールセンターにおいても、応答率をあげることは必須の命題となります。
特に数百名規模のコールセンターでは、「応答率を1%改善するためには、オペレータ1名の追加が必要」と言われることもあり、応答率を1%改善するために数百万円のコストが必要になる場合もあります。

採用のためのコストや対応稼働を考えると、容易な対応は難しいことから、応答率改善に苦慮されているセンターは多いです。

応答率を上げるために必要なこと

応答率が下がっている時間帯では、以下のような状態になっています。
着信している呼量 > オペレーターの"受付可能数"

ここで重要なポイントは、着信している呼量が「オペレーターの数」を上回っているのではなく「オペレーターの"受付可能数"」を上回っているということです。このため、単純にオペレーターの人数を増やすのではなく、「受付可能なオペレーター数を増やす」ということが必要となります。

受付可能なオペレーター数を増やすためには、受付可能状態となっていない原因を把握することが重要となります。 具体的には、応答率が低下している時間帯において「センター内の状態を把握」し、原因となっている状況を打開するため、「その時点で対策を実施」することが重要になります。


問題となっている原因と対策の例

「センター内の状態を把握」し「その時点で対策を実施」するという具体例を以下で説明します。

例 ①
(状態の把握)
応答率が下がっている時間帯でセンターの状態を確認したところ、離席中のオペレーターが多く発生しているということが把握できた。
(対策)
別スキル対応チームで待ち呼数を目視できるようにして、一時的に応答率が低下しているスキルに移ってもらえるように促す。また、休憩中の人員数を共有し、1度に休憩する人数を制限する。
例 ②
(状態の把握)
応答率が下がっている時間帯でセンターの状態を確認したところ、後処理中のオペレーターが多く発生しているということが把握できた。
(対策)
オペレーター各人に対して、待ち呼数や最大待ち時間を伝え一旦後処理を中断して受電してもらうように促す。

新しい発見

上記の例は、突発的な呼量の増加の場合の対策となりますが、これらが恒常的に続くような場合や、通話中のオペレーターが多いことが原因であることが分かった場合には、人員補強が必要となります。
つまり人員補強が必要なことの裏付けにもなり、「センター内の状態を把握」するということは「無駄の無い人員採用」に繋がるとも言えます。

リアルタイムレポートと統計レポート

センタ状態の把握グラフ画面

「センター内の状態を把握」して「その時点で対策を実施」するためには、リアルタイムで柔軟にセンタ状況をレポートできることが望ましいです。
センター内の状態把握には、PBXに付属する統計レポートを活用するケースが多いですが、統計レポートの場合には、事象が発生しているタイミングではなく、日次や月次というように後日確認となってしまうケースもあります。

例えば月次レポートを見たときに応答率が低下している日を見つけることは容易かもしれませんが、その理由として「受付可人数が少なくなっていたのか?」や「後処理中が増加していたのか?」という別の要因を探す場合、統計レポートでは手間がかかることになります。
さらに、「その時の後処理は何件中断することができたのか?」というような数字で判断できないものは、統計レポートで確認するのには限界があります。

これに対してリアルタイムレポートでは発生しているタイミングで多角的に状況を確認できるため、何が問題かを把握しやすくなります。

リアルタイムレポートを容易に取得するためには

PBX標準でリアルタイムレポート可能な機能を具備しているケースがあります。
このような機能を利用する場合もありますが、製品によっては表内容を変更する度にシステムベンダに依頼しないといけないと言う点が課題になることもあります。

また、通知の方法も管理者のみにしか通知できないなど、制限がある場合もあります。

そのような方にご紹介したいのが、CTBASE/SignalProです。 コールセンターを運営するお客様自身で自由に表示内容を設定可能であることに加え、全オペレータに通知を行う仕組みも具備しています。
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