顧客の生の声を分析して、企業の経営課題を解決する

特徴

オペレータ応対支援機能

既存のFAQシステムと連携することで、
通話中、問い合わせ内容から、オペレータに回答候補をリアルタイムにレコメンドします。
応対に不慣れな新人オペレータでも、ベテランのような対応が可能になります。

FAQシステムの連携実績

FAQシステム名
会社名
MatchContactSolution NTTアドバンステクノロジ株式会社
OKBIZ. for FAQ 株式会社オウケイウェイヴ(OKWAVE)

お客様要望に迅速対応できるよう、マッチコンタクト、OKWAVEとの連携を強化しています。

自動分析(ダッシュボード)

コンタクトセンターの通話の内容を俯瞰するための画面です。特に操作しなくても、システムが自動でさまざまな情報を収集し、集計して表示します。
今まで、分析者によるレポートでしか把握できなかった“顧客の声”を、経営層がダイレクトに把握できます。


分析サービス

本システムで以下を分析した実績があります。
弊社の専門家がシステムを用いて、音声データの分析を行います。コンタクトセンターに導入された実績・ノウハウを生かして、スピーディに分析結果を得ることができます。

分析サービス 課題 期待効果
問い合わせ理由/傾向分析 商品やサービスの問い合わせの全体的な傾向を把握する作業に人手と時間がかかっていました。 商品やサービスに対する顧客ニーズを把握できます。
長時間通話の分析 長時間通話が多いため電話がつながりにくくなり、接続品質が低下しました。 長時間通話の発生原因を特定し、オペレーターの応対品質改善に向けた対策が可能となります。
優良トーク抽出 営業成績の良いオペレーターが日々の応対経験の中でつちかっている応対ノウハウを抽出するには、通話音声を聴取するなどの作業が必要なため、適切な推奨トークを見つけることは困難でした。 営業成績の良いオペレーターの通話から優良トークを抽出し、他のオペレーターにも水平展開することで、オペレーター技術が底上げされ、コンタクトセンター全体の顧客満足度向上が期待できます。
応対品質分析 コンタクトセンター全体でコンプライアンスを徹底していることの確認が困難でした。 オペレーターの応対状況が、コンタクトセンターの運営方針に沿っているか、コンプライアンスに問題がないかを確認します。コンタクトセンター全体の品質を向上できます。
顧客満足度測定 顧客が感謝の意を表している通話を把握できませんでした。 顧客が感謝の意を表している通話を分析することで、顧客満足度を定量的・客観的に把握できます。また、測定結果をもとに、オペレーターの育成支援とともにモチベーション向上に活用します。

簡易な収録方式(ネットキャプチャー)

IP-PBXが導入されているコンタクトセンターでは、ネットワーク上のパケットデータから通話音声を収集することができます。
これにより、既設システムへの影響を最小限に抑えて、システムを導入できます。


※文中に記載した会社名、製品名などの固有名詞は、一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。

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