2008年11月10日

NTTソフトウェア株式会社(以下 NTTソフトウェア、本社:東京都港区、代表取締役社長:伊土 誠一)は、企業における顧客接点の最前線であるコンタクトセンターの運営において、迅速な意思決定と効果的なマネジメントを行うためにスーパーバイザー(*1)の業務を強力にサポートする「コンタクトセンター運営見える化ソリューション」を11月13日より販売開始します。

コンタクトセンターの位置づけ

コンタクトセンターは、業種を問わずさまざまな企業で導入されており、顧客接点の最前線として企業の顧客サービス品質を決める重要な組織として位置づけられてきており、年々その重要性が高まってきております。

コンタクトセンターにおける課題

コンタクトセンター運用の全体を統括するスーパーバイザーは、いかにして定型業務(要員管理。オペレーターの稼働・在席管理等)を効率化し、また顧客満足に直結するオペレーターの顧客応対品質を向上させるためのさまざまな業務(応対のモニタリング、トレーニング、面談等)をどう遂行するかの課題を抱えています。

解決するソリューション

これらの課題を解消するために、NTTソフトウェアでは、アートソフト株式会社(以下、アートソフト社 本社:東京都千代田区 代表取締役社長:菊池 三郎)とパートナー契約を締結することにより、アートソフト社製品「ArtFront」を商品ラインナップに加え、さらに、当社が開発・販売するコンタクトセンタープラットフォーム「CTBASE」との連携を行うことによりスーパーバイザー業務などを強力にサポートするITソリューション「コンタクトセンター運営見える化ソリューション」を提供します。

コンタクトセンター運営見える化ソリューションの特徴

(1) リアルタイムマネジメント支援機能を標準装備
センター運営状況(通話状況・稼動状況)をリアルタイムにセンターレイアウト画面で表示する「SeatNavi」機能により、リアルタイムに問題の有無を把握できます。さらにオペレーターの通話状況や稼働状況に問題を発見した場合には、スーパーバイザーが即座にオペレーターに指示ができる通話割り込み機能を標準装備しています。(CTBASEとの連携により実現)
(2) グラフィカルで分かりやすい管理画面
コンタクトセンターの運営指標(KPI(*2))と運営実績(パフォーマンス)の予定・実績を一目で把握できるので、その分析結果を今後の運営計画立案などに反映することが可能となり、より良い運営を行うことができます。
(3) お客様の状況にあわせたさまざまな導入サービス
お客様のセンター特性や既存のシステム導入状況にあわせて、必要なモジュールを選択導入や追加導入できます。

「コンタクトセンター運営見える化ソリューション」の全体イメージ
コンタクトセンターの運営状況をさまざまな視点で見える化し、問題発生時に迅速に対策を打つことができる機能を提供します。
「コンタクトセンター運営見える化ソリューション」の全体イメージ

販売目標

コンタクトセンターのシステム構築に必要となるPBXなどを含むSI(システムインテグレーション)金額ベースで、今年度8億円、3年後には20億円以上の売上を目指します。 なお、「コンタクトセンター運営見える化ソリューション」は、11月13、14日に池袋サンシャインシティ文化会館にて開催される「第9回コールセンター/CRMデモ&コンファレンス」にて、当社ブースでの展示およびワークショップでの講演を行ないます。

製品ホームページ

「ArtFront」の製品詳細のご案内、資料請求はこちらを参照願います。
【用語解説】
<dl">*1:スーパーバイザーコンタクトセンターにおける現場責任者、管理者。センターの運営指標をもととしてセンターの予実管理を遂行するためにさまざまなマネジメント業務を行う。*2:KPI(Key Performance Indicator)重要業種評価指標


NTTソフトウェア株式会社|会社概要

NTTソフトウェアは、高度なネットワーキングテクノロジーとシステム構築力を基盤にICT経営戦略コンサルティングからシステム構築、保守・運用に至るまでをトータルに提供するソリューションサービスプロバイダです。「NTT SOFT e-Value Creation」をコーポレートスローガンに掲げ、お客様の経営課題解決や要望に確実にお応えするため、付加価値の高い最適なソリューションをお客様とともに創り出し、提供しています。
(https://www.ntts.co.jp/)
コンタクトセンターの構築に関しては、さまざまな課題を解決する「 コンタクトセンターソリューション」として、自社開発製品のコンタクトセンタープラットフォーム「CTBASE」を中心に、10年以上のシステム構築経験と300社以上の導入実績を有しております。
( https://www.ntts.co.jp/products/crm_contact/)