2014年05月22日

NTTソフトウェア株式会社(以下、NTTソフトウェア 本社:東京都港区、代表取締役社長:山田伸一)は、顧客の大量の音声データを分析して、企業の経営課題を解決する音声ビッグデータ・ソリューション「ForeSight Voice Mining」(フォーサイトボイスマイニング、以下、本ソリューション)を2014年5月22日から販売開始します。NTTソフトウェアは、会話データを定量的・客観的に分析し、業務プロセスやサービスを改善するためのシステムと分析サービスを提供します。

背景

企業では顧客との様々な活動を通じて、非構造化データ(*1)を含む、種々のデータが蓄積されています。たとえば、コールセンターには提供する商品やサービス、オペレーターへのクレームや賞賛など、大量の"顧客の声"が集まります。これらの声は、商品・サービスの改善、オペレーターの応対品質の向上に役立ちますが、大量のデータとして埋もれているため、容易には探し出せないという課題がありました。しかし、近年、音声マイニング(*2)技術の進歩にともない、"顧客の声"に埋もれた経営課題を見つけ出し、事業の改善に生かしたいというニーズが高まってきました。

NTTソフトウェアは、NTTメディアインテリジェンス研究所の最新の音声認識技術、音声マイニング技術を採用し、このような企業の高度なニーズを解決するために、本ソリューションの販売を開始します。

本ソリューションの特長

(1)顧客の声をサービスに生かす

コールセンターに日々蓄積される通話音声は、自社サービスに対する顧客の要望や不満が多く含まれています。たとえば、金融業界では、「なぜ、すべての金融機関のATMで引き出せないのですか?」といったクレームを集めて、事業を改善することが課題となっています。本ソリューションは、顧客から寄せられる数々の問い合わせの中から、声の大きさ・抑揚・会話の間の悪さなどを認識し、クレームを抽出します。声を荒らげた感情的なクレームだけではなく、今までシステムで自動抽出することが困難だった「オペレーターを論理的に問い詰めるようなクレーム」(Cold Anger(*3))も検出可能です。これらを収集・分析して、事業を改善していくことで、より顧客のニーズに合った事業を展開できるようになります。

(2)オペレーターの応対品質を改善する

長時間通話の分析や優良トーク抽出
コールセンターのオペレーターには、スキルの差によって顧客対応時間が長くなったり、営業成績に大きな差が生じたりします。しかし、スキルがあるオペレーターのノウハウを見つけ出すことは容易ではありませんでした。本ソリューションでは、優良なオペレーター群と優良でないオペレーター群を分けて、その通話内容を比較分析することで、長時間通話に特徴的に表れる言葉を特定したり、営業成績がよいオペレーターに共通する優良トークを抽出したりすることができます。分析により原因を特定し対応策を講じることで、オペレータースキルのレベルアップを図ることができます。

コンプライアンス遵守など特定キーワードの抽出
商品の販売活動においてコンプライアンス(法令遵守)を徹底することが課題となっています。本ソリューションは、通話音声からオペレーターが発言した特定のキーワード(たとえば、必ず伝えるべきMUSTワード、使ってはいけないNGワードなど)の発言回数や、発言数の時系列変化を分析できます。これにより、コールセンター全体のコンプライアンス対応品質を向上することができます。

(3)オペレーター業務の効率化

通話モニタリングによるコーチング支援
コールセンターでは、オペレーターの育成に多大な時間が必要です。たとえば、顧客との会話を確認するには、大量の録音音声を聴取して、その内容を把握する必要があります。本ソリューションでは、顧客との会話をテキスト表示しながら早聞きしたり、斜め読みすることで会話内容の全体を素早く把握できます。これにより、スーパーバイザーが業務評価や指導にかける時間を軽減することができます。

応対後処理の効率化(2015年1月下旬対応予定)
コールセンターは、できる限り応対業務の時間を短縮し、効率的に多数の顧客対応を実施するという課題があります。その中で、応対後の応対記録の作成は、会話内容を思い出しながら要点をまとめるため、時間を要していました。本ソリューションは、通話終了後、オペレーター画面に通話内容をテキストで表示することで、入力時間を短縮できます。これにより、応対記録の作成にかかるオペレーター業務の効率化が行えます。

参考価格(税別)

600万円~

※標準構成10席の価格です(必要に応じて拡張可)。
※ハードウェア、ソフトウェアライセンス、構築・搬入設置費用含みます。

分析サービスオプション:60万円~/テーマ

※NTTソフトウェアが利用企業に代行して、問い合わせ理由/傾向分析、
 長時間通話の分析、オペレーターの優良トーク抽出、顧客満足度測定などの
 テーマごとに分析するサービスです。
 ノウハウをもとに分析手順を提示したり、分析結果をレポートで報告します。
 詳細はお問い合わせください。

ForeSight Voice Miningについて


「ForeSight Voice Mining」の製品詳細のご案内、資料請求は、以下製品紹介ページより参照願います。

製品紹介ページ:http://www.ntts.co.jp/products/foresight_vm/

【用語解説】
*1:非構造化データ
データベースで管理される構造化データと対比して、音声、画像、動画、文書ファイルなどの構造を持たないデータ。
従来、これらのデータの利用は、統計的な取り扱いが難しく、進んでいませんでした。
*2:音声マイニング
企業に大量に蓄積される音声データを解析し、その中に潜む知識を獲得する技術。
*3:Cold Anger
感情を抑えて、淡々と話していながら問い詰めるような怒り方。

NTTソフトウェア株式会社|会社概要

NTTソフトウェアは、高度なネットワークテクノロジーとシステム構築力を基盤にICT経営戦略コンサルティングからシステム構築、保守・運用に至るまでをトータルに提供するソリューションサービスプロバイダです。

※「ForeSight Voice MiningTM」はNTTソフトウェア株式会社の商標です。

※その他の会社名、製品名などの固有名詞は、一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。