2015年04月06日

NTTソフトウェア株式会社(以下、NTTソフトウェア)は、IP電話ゲートウェイ装置「Crossway」(クロスウェイ)とグループチャット「TopicRoom」(トピックルーム)を、日本電信電話株式会社(以下、NTT)が提供を開始するサービス開発テストベッド「アトリエN」のコンタクトセンタ機能のAPI提供に協力したことをお知らせします。

「アトリエN」はNTTが提供するAPIを活用してサービスを開発できる試験用プラットフォームです(http://www.ntt.co.jp/topics/atelier_n/)。NTTソフトウェアの「Crossway」「TopicRoom」の2製品をこの「アトリエN」で利用可能なコンタクトセンタAPIとして提供しています。具体的には、Web RTC*1接続を制御するAPI(Crossway)とテキストチャットAPI(TopicRoom)を提供しており、映像やチャットによるコンタクトセンタ機能の拡張、および、コンタクトセンタに限らずブラウザでの手軽な通信によるサービスを検討されている企業にご利用いただくことを想定しています。

これらのAPIを利用することにより、サービスを効率的に開発することが可能であり、開発期間短縮、コスト削減が期待できます。また、APIを利用したコンタクトセンタとして、以下のような利用例が考えられます。


利用例

(1)Web閲覧者とオペレータがブラウザ上で会話することで簡単にインタラクティブな説明が可能

エンドユーザが閲覧中のWebページに対して問い合わせをするような場合に、上記の機能を使用することで、ブラウザを通して音声または動画で、コンタクトセンタのオペレータと接続し会話することができます。これにより、製品の操作説明のような、いくつかの操作を途中の結果を確認しながら進めることが必要な問合せなどに対しても、簡単にわかりやすく対応できるようになります。


(2)コンタクトセンタのオペレータ同士のコミュニケーションでノウハウ共有に効果

オペレータ間、オペレータとコンタクトセンター・バックヤードの技術者との間での情報共有のための通信、チャット機能への適用も有効です。これによりオペレータ間でのノウハウ共有が可能となります。また、どのバックヤード技術者への問い合わせが適切か迷うような場合でも、効率的に技術者を探し、問い合わせることが可能となります。



具体的機能

APIはREST形式*2で提供しており、Crosswayは、WebRTCによるWebクリックtoコール、通話モニター、ウィスパー機能、通話録音などの機能を提供しています。TopicRoomではオペレータ同士の情報共有やコンタクトセンタ内の全体周知に最適なテキストチャット機能を提供しています。



【用語解説】

*1:WebRTC:リアルタイムなコミュニケーションを可能にする技術仕様の一つで、プラグイン無しでウェブブラウザ間のボイスチャット、ビデオチャットができる。

*2:REST形式:Web上にサービスを公開し、複数のサービスを連携させるための仕組み、および、設計様式。RESTにより公開されたサービスを利用することで簡単かつ安価にサービスを構築できる。

※Crossway、TopicRoomはNTTソフトウェア株式会社の登録商標です。
※文中の会社名または製品名は、各社の商標または登録商標です。


NTTソフトウェア株式会社|会社概要

NTTソフトウェアは、高度なネットワークテクノロジーとシステム構築力を基盤にICT経営戦略コンサルティングからシステム構築、保守・運用に至るまでをトータルに提供するソリューションサービスプロバイダです。
(https://www.ntts.co.jp/)