ニュースリリースに一部誤りがございましたので、お詫びして訂正いたします。
(誤)スマート・アドバイザ機能 → (正)スマートなアドバイス機能
文章及び図中について、上記に準ずる形で訂正いたしました。

「ForeSight Voice Mining」の製品詳細、資料請求はこちら

2015年10月08日

NTTソフトウェア株式会社(以下、NTTソフトウェア 本社:東京都港区港南、代表取締役社長:山田伸一)とNTTアドバンステクノロジ株式会社(以下、NTT-AT 本社:神奈川県川崎市、代表取締役社長:木村丈治)は、音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining®(フォーサイトボイスマイニング)」に、コールセンターなどのオペレーター応対を支援するスマートなアドバイス機能(以下、新機能)を追加し、2015年11月12日から販売します。本製品は、商材が多く、オペレーターに高い応対スキルを求める金融業界や、高度な専門知識が必要なテクニカルサポートセンターなどでニーズが高い、「オペレーター業務支援」に応える製品です。今年度は、金融業界を中心に営業展開を計画し、2億円の売上げを見込んでいます。

背景

コールセンターは、顧客からの問い合わせに対し、あらかじめ用意された応対マニュアルや、顧客からのよくある質問・回答をFAQシステムで管理し、業務を行っています。しかし、新人など業務に不慣れなオペレーターは、マニュアルの閲覧やシステムでの情報検索のために、顧客との通話を保留するため、通話時間が長引くことになります。そのため、顧客満足度を低下させるだけでなく、コールセンターの運営コストがかさむという課題がありました。

このような課題を解決するために、既存のFAQシステムと連携し、応対に関連するよくある質問とその回答(ナレッジ)候補をオペレーターの業務端末にリアルタイムにレコメンドする機能を開発しました。第一弾としてNTT-ATのFAQシステム「MatchContactSolution®」と連携し、下記の特長を実現します。

特長

(1)オペレーターの応対品質の向上

オペレーターと顧客の通話を常時監視し、通話内容に関連するナレッジの候補をオペレーター業務端末画面に即時にレコメンドします。そのため、オペレーターは通話を保留して回答内容を調べる時間が大幅に短縮されます。これにより、応対に不慣れな新人オペレーターでも、ベテランのオペレーターのようなスムーズな回答が可能になり、応対品質の向上が期待できます。

(2)自動学習で参照が多いナレッジを上位に表示

オペレーターが参照したナレッジの履歴を蓄積し、その回数を集計していくことにより、よく参照されるナレッジが上位に表示されます。つまり、利用を重ねるほど、回答候補である可能性の高いナレッジがランキング表示されるため、オペレーターの業務効率があがります。

(3)オペレーターが必要とする内容に絞って回答を自動アドバイス

新機能は事前にシステムに登録したキーワードに応じて回答候補をレコメンドします。オペレーターが必要とするものに絞ってアドバイスをしてくれるので、的確かつ効率的に情報を得ることが可能です。また、会話の内容に関連するナレッジを提案することで、オペレーターに、次に話すべき内容のヒントを与えます。 例えば、問い合わせの中で、「結婚」というキーワードが発話された際、「住所変更」「口座変更」「契約者名の変更」など、結婚に伴う必要な手続きをオペレーターに提案します。従来は、この部分をオペレーターの経験やノウハウに頼っていました。しかし、この機能により、オペレーターは、提案されたナレッジを見て、顧客に「住所変更」の手続きについて確認するなど、経験やノウハウがなくても効率的に回答にたどりつくことが可能になります。

(4)既存のナレッジを利用することも可能

コールセンターで既に利用しているナレッジをシステムで持っている場合は、MatchContactSolution®へナレッジを移行することが可能なため、新たにナレッジを登録しなおす手間を必要としません。また、新機能のAPIと連携することで既存FAQシステムを継続利用することも可能です。

スマートなアドバイス機能 利用イメージ

価格

オープンプライス

ForeSight Voice Mining®について

NTTメディアインテリジェンス研究所の最新の音声認識技術・音声マイニング技術を採用し、顧客の声(VOC)を経営課題の解決、業務の効率化に活用するための音声ビッグデータソリューションです。(https://www.ntts.co.jp/products/foresight_vm/

MatchContactSolution®について

NTT研究所で培った言語処理技術をベースに、国内トップクラスのコールセンターのノウハウを取り込んだ、FAQ、電話・メール応対、Webセルフサービスのトータルソリューションパッケージです。2000年より販売を開始し、100社以上への導入実績があります。(http://www.ntt-at.co.jp/product/mcs/



*「ForeSight Voice Mining」はNTTソフトウェア株式会社の登録商標です。

*「MatchContactSolution」はNTTアドバンステクノロジ株式会社の登録商標です。

* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。

NTTソフトウェア株式会社の概要

NTTソフトウェアは、高度なネットワークテクノロジーとシステム構築力を基盤にICT経営戦略コンサルティングからシステム構築、保守・運用に至るまでをトータルに提供するソリューションサービスプロバイダです。(https://www.ntts.co.jp/)

NTTアドバンステクノロジ株式会社概要

NTTアドバンステクノロジは、NTTグループの技術的中核企業として、NTT研究所のネットワーク、メディア処理、日本語処理、環境、ナノ部品などの多彩な先端技術のみならず、国内国外の先端技術を広く取り入れ、これらを融合してお客様にとっての価値に変換していきます。(http://www.ntt-at.co.jp/)