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2016年10月12日

 NTTソフトウェア株式会社(以下、NTTソフトウェア 本社:東京都港区港南、代表取締役社長:山田伸一)は、AIビジネスを積極的に推進するため、2016年9月にAI推進プロジェクト(以下、本プロジェクト)を発足しました。本プロジェクトの第一弾として、カスタマーコンタクトセンターソリューション「ForeSight Voice Mining®(フォーサイトボイスマイニング)」のAI機能を強化し2017年春から提供します。

背景

 昨今、企業の新規ビジネスの創出や現場業務の変革において、積極的なICT活用のニーズが高まっており、中でもAI技術の導入が特に注目されています。今後、少子高齢化などの影響による労働人口の減少に伴い、AI技術の適切な活用が企業の経営に大きな影響を与えると考えられています。

 NTTソフトウェアでは、これまで数多くの企業に対してソリューションを提供してきており、ICT活用のニーズを解決してきました。これらのノウハウや携わってきた人材を活用し、強みである「セキュリティ」や「音声・映像(メディア)」を中心としたソリューションに、AI技術を効果的に追加していくための本プロジェクトを2016年9月に立ち上げました。

 第一弾として、カスタマーコンタクトセンターソリューション「ForeSight Voice Mining」のAI機能を強化し、企業のカスタマー・エクスペリエンス*1向上のためのトータルソリューションとして進化させます。

ForeSight Voice Miningの特長とAI機能の強化

 ForeSight Voice Miningは、NTTメディアインテリジェンス研究所(以下、NTT研究所)で長年取り組んできた音声認識・分析・AIの技術を組み合わせ、コンタクトセンターでのオペレータ業務を支援し、顧客満足を向上させるソリューションで、金融・情報通信業界を中心に昨年度は2,000席以上の導入実績がありました。ForeSight Voice Miningは、オペレータと顧客の会話内容から顧客の意図を理解し、回答候補を自動検索してオペレータの回答を支援する機能を持ち合わせています。さらに、今回のAI機能の強化により、以下を実現します。

(1) 店舗窓口の応対支援機能
 NTT研究所が開発したインテリジェントマイク*2を使用して、コンタクトセンターだけでなく店舗窓口での応対も支援します。窓口での接客内容に関連するナレッジをリアルタイムにシステムから検索、店舗窓口の応対者に回答案として提示することで、よりスムーズで付加価値の高い顧客応対を実現します。

(2) チャットでの問合せへの自動応答機能
 近年急増しているチャットでの企業への問い合わせに対して、自動応答機能を追加します。NTT研究所のAI技術と、チャットサポートシステム「Remote Attend®」を組み合わせることで、チャット画面に入力された顧客の意図を理解し、適切に自動回答するAIチャットボット*3を実現します。チャットという手段は顧客が手軽に問い合わせできる一方で、回答するオペレータ側の負荷が高いことが課題でしたが、一定の回答品質を保ちながら自動応答するAIチャットボットを活用することでオペレータの省力化と顧客満足の向上に貢献します。

今後について

 NTTソフトウェアでは、本プロジェクトによる各ソリューションへのAI技術の追加を段階的に実施し、2018年度で50億円の売上を目指します。また、NTTグループが2016年5月に発表したAIの新ブランド「corevo(コレボ)*4」を積極的に活用し、本プロジェクトから新たなビジネスを積極的に展開していきます。

 AI機能を強化したForeSight Voice Miningは、既に導入実績の多い金融・情報通信業界だけではなく、エネルギーなどの他業界に対しても拡大展開していきます。

注釈

*1:カスタマー・エクスペリエンス
顧客が期待する、あるいは期待する以上の顧客経験、感動体験。

*2:インテリジェントマイク
公共エリアなどの騒がしい環境下において、特定の音声を収集するマイク。

*3:AIチャットボット
NTT研究所の高度対話機能(応対者が顧客と応対する対話における「話題の切り替わり」を自動検知する機能)と概念検出機能(概念が類似する情報を探索する際に用いられる検索機能)を組み合わせ、利用者の発したメッセージに対し、自然な受け答えや雑談を返信するAIエンジン。

*4:corevo
AI分野において、NTTグループが一体となってR&Dで培った関連技術を活用した取り組み。

※「ForeSight Voice Mining」、「Remote Attend」はNTTソフトウェア株式会社の登録商標です。
※記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。

NTTソフトウェア株式会社の概要

NTTソフトウェアは、高度なネットワークテクノロジーとシステム構築力を基盤にICT経営戦略コンサルティングからシステム構築、保守・運用に至るまでをトータルに提供するソリューションサービスプロバイダです。お客様の経営課題解決や要望に確実にお応えするため、付加価値の高い最適なソリューションをお客様とともに創り出し、提供しています。(https://www.ntts.co.jp/)